Оправданы ли такие провокации?

То, о чем написала в предыдущей статье О. Калинина, – вовсе не пустяк. Когда мы приглашаем на собеседование очередного кандидата, то предполагаем, что увидим перед собой потенциального работника, полностью лояльного к нашей организации. Мы в это верим, на это надеемся, и, конечно, должны применить некоторые приемы, чтобы как можно точнее убедиться – так ли это на самом деле.

Помимо существующих технологий оценки персонала при приеме на работу очень часто встречаются не совсем легитимные и, в целом, неоднозначные методы, которые провоцируют кандидата вести себя максимально естественно, что называется, сбрасывать маску.

«Провокативные методики оценки мы, безусловно, вынуждены применять время от времени», – говорит ведущий консультант рекрутинговой компании Елена Першина. Она поведала, что заказчик требует подробный отчет о кандидате, о его психологических особенностях, способе реагирования на стресс, умении работать в условиях аврала, неопределенности, о его морально-нравственных ценностях. Ведь каким-то образом мы должны это и проверять, и подтверждать. Не всегда кандидаты готовы добровольно проходить психологические тестовые методики, и мы не можем принуждать их к этому.

Руководители компаний в отличие от рекрутеров не афишируют, что прибегают к методам провокаций, но не отрицают, что их использование в определенных случаях вполне оправданно.

Одно из определений слова «провокация» – это подстрекательство, подталкивание отдельных лиц, групп, организаций и т. д. к действиям, которые могут повлечь за собой негативные последствия. На самом деле с помощью подобных методов работодатели побуждают людей раскрыться как можно глубже и выясняют их истинные мотивы. Кроме того, таким способом сотрудников проверяют на лояльность. Имеется в виду профессиональная лояльность вообще, а не к вашей компании конкретно. Наконец, провокации затевают с целью уволить неугодного или просто показать, кто главный в компании.

Весь арсенал провокационных приемов можно разделить на две группы.

К первой относятся методы, применяемые на собеседовании с кандидатами. Здесь стороны фактически равноправны, ведь соискатель может в любой момент сказать, что ему не интересно дальнейшее общение, и уйти. Поэтому тяжелых последствий не бывает, максимум – человек не получит работу или у него останется неприятный осадок от встречи.

Со второй группой сложнее. Как правило, эти методы применяют руководители по отношению к подчиненным, и обычно последствия бывают более драматичными: конфликты, болезни, стрессы, увольнения, ухудшения психологического климата в компании и др.

Интервью со стрессом

Можно относиться к практике стрессового интервью по-разному, но большинство рекрутеров хотя бы раз пользовались данной методикой.

На собеседовании мы должны выяснить, насколько человек будет эффективен и безопасен для компании. И если становится понятно, что кандидат говорит неправду, приходится что-то делать, чтобы увидеть спонтанную реакцию. Человек ведь готовится к собеседованию, у него припасены ответы на многие вопросы, и чем выше уровень кандидата, тем сложнее вызвать у него замешательство. Но ведь важно понять, как он поведет себя в нестандартной ситуации, пригоден ли к работе в стрессовых условиях.

Список приемов, позволяющих оценить, насколько человек способен держать удар, довольно внушителен. Среди них есть как относительно безобидные, так и более жесткие.

Вот, например, несколько «мягких» приемов, которые используют рекрутеры и менеджеры по персоналу. Скажем, они могут задать кандидату расплывчатый, неконкретный вопрос. Слабый соискатель начинает сразу говорить, не уточнив смысл вопроса, его цель – быстрее заполнить паузу. А более опытный спросит, что имелось в виду. В такой ситуации можно увидеть, насколько человек готов задавать встречные вопросы.

Другой распространенный прием – нарочно затянуть паузу. Некоторые очень пугаются и начинают свое выступление по второму кругу или углубляются в детали. Как говорят рекрутеры, в такие моменты нужно слушать очень внимательно, потому что человек может увлечься и заговорить о значимых для себя вещах. А нервные кандидаты не выдерживают, возмущаются: «Я пришел на собеседование, так спрашивайте».

Есть более сильные уловки, позволяющие выбивать у кандидата почву из-под ног. Эти приемы прекрасно работают с топ-персоналом, имеющим слишком высокое мнение о себе. Например, человек завел речь о своих достижениях, а интервьюер постоянно отвлекается, слушает вполуха и всем своим видом демонстрирует пренебрежение. Или постоянно звонит телефон, рекрутер обсуждает множество параллельных вопросов с другими сотрудниками, находящимися в офисе. Многих это выводит из себя. Как вариант можно сказать соискателю: «Я не понял, что вы тут говорили. Видимо, у вас проблема с вербализацией – попробуйте-ка еще раз, но более простым языком». И так несколько раз.

Еще одна провокация из той же серии: «Вы до сих пор все говорили так правильно и вдруг сморозили такую глупость». В качестве сильного хода можно попробовать вывернуть слова человека наизнанку. Тогда возникает примерно такой диалог: «А как у вас обстоят дела с делегированием полномочий?» – «Стараюсь делегировать по максимуму». – «Правильно ли я понял, что вы ленивы?»

Помню такой забавный случай из своей практики. Стрессовое интервью получилось совершенно случайно, но кандидат его не смог выдержать.

Дело было в торговом зале одного дорогого и известного ювелирного дома. Моей задачей было подобрать двоих специалистов по развитию клиентской базы. Бутик относится к категории люкс, и работа в такой компании требует от человека коммуникативных талантов, уверенности в себе, умения находить общий язык, общие темы с яркими, успешными людьми. Я проводила интервью с молодым человеком, который имеет опыт работы в ювелирных бутиках. Мы говорили о том, каким образом работать с «люксовой» публикой, публичными людьми, как реагировать на их несдержанность, порой даже хамство, как правильно отвечать на вопросы, как задавать их. Молодой человек выглядел доброжелательно, уверенно, рассказывал о своих известных клиентах, шутил, излучал позитив и желание работать.

И вдруг в момент разговора дверь бутика открылась и стремительно вошла Ксения Собчак с оператором. На это время у нее была назначена съемка в бутике, которая занимала минут 10. Началось движение, стали выставлять свет, обсуждать кадр. Мой кандидат неожиданно для меня стал пунцового цвета и потерял дар речи в прямом смысле. Дальнейшее интервью стало невозможным, т. к. он абсолютно и бесповоротно растерялся при виде известного человека так близко. Так и получилось случайное стрессовое интервью. Кандидату предстояло постоянно работать с публичными людьми, и его искренний испуг и замешательство выдали неспособность к такой работе.

Как правило, у каждого HR-менеджера есть собственные изобретения и наработки, позволяющие вывести человека на чистую воду. Кто-то, например, предлагает соискателям листок с трудными словами вроде «аббревиатура», «аусвайс», «швеллер», «сциндапсус» (название растения) и т. п. Но включает в список и десяток придуманных слов. Нужно попросить кандидатов отмечать те слова, значения которых они знают. Многие вместе со знакомыми словами отмечают и несуществующие. Значит, этот человек может говорить неправду. Еще один вариант: во время разговора поднять вверх достаточно тяжелую ручку, как бы невзначай поднести ее к голове, потом, глядя претенденту в глаза, задать сложный вопрос – и неожиданно уронить ручку. По тому, как вздрагивает кандидат, можно увидеть его напряженность. Некоторые настолько сильно реагируют, что становится понятно: человек в глубоком стрессе. Хотя лично мне этот способ кажется неадекватным.

Конечно, описанные приемы не универсальны. Иногда человека может выбить из колеи самая простая вещь, поэтому лучше всего подбирать методы индивидуально. Некоторых вгоняет в ступор невинное предложение выйти покурить, которое подразумевает переход на более короткую дистанцию в общении. Для кого-то провокацией может стать переход на «ты» или подчеркнуто мягкое ведение переговоров.

Был случай, когда один работодатель беседовал с кандидатом на должность директора по продажам. Компания специально пригласила человека с другого рынка, чтобы получить свежий взгляд, и от него требовалось быстро освоить специфику нового продукта. Гендиректор начал с большим интересом расспрашивать о каких-то лампах, которые продавал соискатель, как они устроены и т. п. Так продолжалось минут сорок. Наконец кандидат не выдержал и стал выражать сомнение, туда ли он пришел. Хотя это было элементарное испытание: работодатель просто хотел понять, насколько человек интересуется своим товаром.

Интересно, что HR-менеджеры, используя подобные приемы, в большей степени оценивают не сам ответ, а невербальную реакцию человека, выявляя его «больные места». Считается, что части тела, которые находятся дальше от головного мозга, человек контролирует в меньшей степени. Поэтому интересно наблюдать за его ногами, в особенности ступнями, за движениями и жестами. Например, если человек потирает рукой кончик носа, касается бровей или мочки уха, то он, скорее всего, неискренен.

Психологическое давление

Некоторые руководители прибегают и к более жестким провокациям. Например, намеренно используют в разговоре нецензурную лексику или задают неудобные вопросы. Так, некоторые менеджеры специально расспрашивают кандидата о коммерческих тайнах, связанных с прошлой работой, и ждут, что он ответит. Одна девушка, устраиваясь в крупную торговую фирму, рассказала, что на интервью ее спросили, бьет ли ее муж, а также задавали вопросы, касающиеся интимной жизни. Она была ошарашена и поспешила закончить разговор.

Словесные методы воздействия могут сопровождаться и физическими, хотя руководители не любят признаваться в подобных вещах. В крупном рекрутинговом агентстве припомнили клиента, который запросто мог швырнуть листок с резюме в лицо претенденту или что-нибудь на него опрокинуть. Или, даже не взглянув на дожидающегося в приемной кандидата, пройти мимо и грубо спросить: «Вам что, особое приглашение нужно?»

Ставя человека в щекотливое положение, потенциальный работодатель пытается спрогнозировать, чего ждать от кандидата в стрессовых ситуациях – проглотит он обиду или впадет в агрессию, перейдет к позиционному торгу («Да кто вы такой?») или начнет лебезить. Но приносят ли пользу подобные жесткие приемы, вопрос спорный. Конечно, среди интервьюеров-провокаторов встречаются люди, которым просто нравится унижать других. Но те, кто пользуется такими методами ради интересов бизнеса, многим рискуют. Во-первых, они могут потерять хороших кандидатов, а во-вторых, получить сдачи в прямом смысле слова. Говорят, кто-то из рекрутеров очень любил подобные уловки, пока один из разъяренных кандидатов чуть было не отправил его в нокаут.

В целом, провокационные методы важно использовать сознательно, то есть прежде чем предпринимать какие-то действия в отношении кандидата, нужно четко понимать, какие качества требуются для данной должности и какое качество вы хотите выявить. Еще один недостаток провокаций – далеко не каждый умеет применять эти приемы.

Шансы нарваться на жесткую провокацию невелики, потому что большинство менеджеров считают эти методы неэтичными. Чтобы проверить устойчивость человека к стрессу, можно, например, в солнечный день посадить его лицом к солнцу. Или предложить колченогий стул, чтобы кандидат чувствовал себя не в своей тарелке. Но оскорбления недопустимы. Даже если человека «опрашивали с пристрастием», грамотный руководитель в конце беседы обязательно принесет извинения за свои действия.

Провокации с сотрудниками

Один руководитель пожаловался, что в его компании стали пропадать деньги и личные вещи сотрудников. И признался, что хотел бы поймать вора по-тихому, не будоража весь коллектив. Ему тут же начали предлагать разные способы, по большей части провокационные. «В этом случае провокации оправданны, поскольку такой червь разрушает компанию изнутри», – сказал кто-то из кадровиков.

Провокационные приемы для работающих сотрудников применяют с более широким размахом, чем во время собеседования с кандидатами. Главный аргумент – компания должна защищать себя от неблагонадежных элементов. Культура труда у нас отсутствует, поэтому люди позволяют себе левые заработки, могут спокойно унести домой рулон бумаги для факса и т. д. Компаниям приходится защищать себя, пусть даже не совсем благовидными способами. Если сотрудник позволил себе быть нечестным, то компания имеет полное моральное право вывести его на чистую воду и наказать даже с помощью провокаций.

Проверки лояльности в той или иной степени практикуют большинство фирм, хотя их не всегда можно считать провокациями в чистом виде (то есть человека не обязательно подстрекают к нарушению, компания может просто скрытым образом наблюдать за сотрудником). Классический вариант – метод «таинственный покупатель».

Подобный прием чаще всего используют в торговле, где люди работают с наличными деньгами или материальными ценностями, а также там, где есть возможность «левых» заработков, – в агентствах недвижимости, исследовательских компаниях, частных клиниках, салонах красоты и т. п. Бизнес сильно страдает из-за подобных нарушений, но только за подозрения человека уволить нельзя. Чтобы прояснить ситуацию, к нему засылают «своего клиента».

Отдельный случай – борьба с «откатами», где без провокаций вообще не обходятся. В одном из агентств, где я работала раньше, провокация в отношении сотрудников была распространенной практикой. Менеджерам проектов звонили, например, из типографии, предлагали очень выгодные цены и заодно «вознаграждение» в случае привода клиента. Если человек соглашался, то его карьера в агентстве заканчивалась. Таким же образом поступают некоторые руководители, когда подозревают, что их ключевые сотрудники начали искать работу. Им звонят от имени рекрутинговой фирмы, приглашают на собеседование. Конечно, сам факт подобной встречи еще ни о чем не говорит и не влечет за собой некоторые выводы. Компании хотят понимать, на кого реально они могут рассчитывать.

Лучше всего подобные проверки использовать как стандартные контрольные процедуры, о наличии которых в фирме известно всем (то есть люди знают о возможности проверок, но не о каждой конкретной провокации). Самыми обычными являются, например, проверки экспедиторов или кассиров. Кассиру выдают утром разменные деньги, но вместо положенных 500 рублей кладут 600. И смотрят, что он сделает. Точно так же экспедитору на складе для доставки клиенту кладется больше товара, чем положено по документам. И опять-таки наблюдают за его действиями. Любой человек в зависимости от величины ущерба, который он потенциально может нанести, должен подвергаться подобным контрольным процедурам.

Помимо самой проверки есть и дополнительный эффект: создание особого информационного окружения. Например, если кассир по ошибке выдал сотруднику больше денег, тот, возможно, решит, что его проверяют, и вернет их. То есть это работает на снижение рисков нанесения ущерба. С одной стороны, подобные методы не служат на благо создания дружного коллектива. Но с другой – все люди понимают, что надо 25 раз отмерить и лишь затем отрезать.

Спецпроекты по увольнению

Знакомый финансовый аналитик рассказал историю, как после смены руководства в компании ему поручили работу, которую не осилили бы и три человека. «Моих возражений не слушали, и я понял, что все затевается неспроста – дело идет к увольнению «за профнепригодность». Я не стал ждать и ушел сам.

Как показывает практика, провокация – весьма действенный способ избавиться от неугодного сотрудника. В последнее время все больше компаний переходят на «белые» зарплаты. И чтобы не выплачивать выходное пособие и не опасаться судебного преследования, сотрудника разными способами к увольнению «подталкивают». Например, одна компания решила избавиться от коммерческого директора. Затеяли аттестацию, причем изначально предполагалось, что неугодный менеджер ее не пройдет. Когда человеку показали плохие результаты аттестации, ему не оставалось ничего иного, как уйти по собственному желанию.

Правда, этот способ слишком долгий, да и проведение аттестации требует соблюдения различных норм, прописанных в Трудовом кодексе. Обычно «выдавливание» происходит гораздо быстрее. Сотрудника могут подставить, поручив ему заведомо невыполнимое задание. Или постепенно ухудшать ему условия труда. «В какой-то момент моя должность, видимо, стала не нужна, – говорит бывший менеджер по персоналу крупной компании. – Но вместо того чтобы сократить штатную единицу и выплатить выходное пособие, меня начали выживать. Сначала без объяснения причин мне заменили компьютер на более старый. Потом убрали телефон, и, чтобы позвонить куда-нибудь, приходилось бегать в соседний кабинет. В конце концов, меня под каким-то предлогом переселили на другой этаж, где находились технические службы. Это было последней каплей, я больше не смогла терпеть и написала заявление».

Кадровые чистки – не единственная цель, которой руководители добиваются с помощью провокаций. Некоторые используют эти методы для того, чтобы держать людей в напряжении. Например, во многих компаниях действуют довольно жесткие правила внутреннего распорядка, и чтобы все их соблюдать, нужно заучить массу инструкций. Регламентировано буквально все: время прихода и ухода, длина юбки, волос, даже мелодия звонка мобильного телефона. Может быть, для бизнеса столько ограничений и не нужно, однако они подстерегают сотрудника на каждом шагу, и не оступиться по мелочам просто невозможно. В таких компаниях создается впечатление, что сотрудник должен много и многим. Скорее всего, излишняя бюрократизация – это способ держать в руках неугодных, поскольку любимчикам нарушения обычно прощают.

Подобные приемы в большей степени используют руководители с авторитарным стилем управления, которые не желают прислушиваться к мнению коллектива. Они постоянно провоцируют конфликты, придерживаясь принципа «разделяй и властвуй». Одна крупная фирма решила позиционировать себя на рынке как компания с развитой корпоративной культурой и особыми традициями. И стала организовывать спортивные соревнования, раз в месяц по субботам устраивать сбор для уборки офиса и т. п. Директор говорил, что это дело добровольное, однако некоторые из тех, кто пропускал мероприятия, обнаруживали себя в списках на лишение премии. «Мы ничего не понимали, а никаких объяснений нам никто не давал, – рассказывает сотрудница этой компании. – В итоге люди ссорились, конфликтовали со своими начальниками. Какая уж тут корпоративная культура!» Что еще провокационного придумает этот руководитель, можно только догадываться.

С. Кантарович,

заместитель генерального директора ООО «ФКД-консалт НТ»